Bu qurilmalarning aksariyati maxsus jihozlar va xodimlar bilan kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob beradi, ammo ba'zi savdo qo'ng'iroqlarni amalga oshiradi.
Kiruvchi qo'ng'iroq markazlari savdo qo'ng'iroqlarini amalga oshiradi, shuningdek mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun ham foydalaniladi. Katta bir kompaniyadan mahsulot yoki xizmatni xarid qilsangiz yoki u mahsulotga yordam kerak bo'lsa, sizga qo'ng'iroq markazida mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili bilan murojaat qilishingiz mumkin. Ushbu chaqiriq markazi xodimlari odatda kompaniyaning mijozlariga "yuz" hisoblanadi.
Call Center Monitoringning maqsadi
Chaqiriq markazi menejerlari call-markazlarni ishlash va sifati bo'yicha nazorat qiladi va ular uchun kalit ishlash ko'rsatkichlari (KPI) o'lchovlarini o'rnatadi. Ishlash muammolari qo'ng'iroq qiluvchining chaqiriq markaziga qanchalik tez va agentga tezda erishishlari, ularning muammosi qanday echilishi va qo'ng'iroq yopiq bo'lganligi va qo'ng'iroq paytida qancha vaqt kutishlarini kutish kabi o'lchovlarni o'z ichiga oladi. Ushbu o'lchovlar, odatda, Avtomatik Chaqiriq tarqatuvchisi (ACD) telefon tizimi bilan o'lchanadi va boshqa joyda muhokama qilinadi.
Markaz rahbarlarini chaqiradigan sifatli masalalar, KPI metrikalarini agentning mulohazalarini va tartib-qoidalariga rioya qilishni o'z ichiga oladi. Ular odatda chaqiriq markazi sifatini monitoring qilish dasturlari bilan o'lchanadi va ular quyida batafsil tavsiflanadi.
Call Center Sifat Kuzatuv
Ko'pchilik chaqiriq markazi sifatini monitoring qilish dasturiy ta'minot emas, balki odamlar tomonidan amalga oshiriladi.
Nutqni aniqlash dasturi yaxshilanmoqda, ammo inson monitorlariga nisbatan afzalroq bo'lgan joyga yetib bormagan.
Ba'zi kompaniyalar o'zlarining call-markazlarini sifatni nazorat qilish dasturini kiritmasdan tuzdilar. Bu juda qisqa. Chaqiriq markazi monitoring dasturining o'lchovlari bo'yicha olingan ma'lumot chaqiriq markazining iqtisodiy jihatdan samarali ishlashi va sifatli, ishlash va xizmat ko'rsatish bo'yicha muhim mijozlarning fikr-mulohazalarini olish uchun zarurdir.
Sifat Kuzatuv Tanlovlar
Kompaniya, o'z xodimlaridan foydalangan holda, chaqiriq markazi vakillarining sifatli ishlashini kuzatish yoki monitoringni amalga oshirish uchun tashqi firmani ishga yollash bo'yicha qaror qabul qilishi kerak. Hatto bir kompaniyaning call-markazida jamoa menejerlarini to'ldirish uchun ichki Sifat boshqarmasi bo'lsa ham, sifatni nazorat qilish uchun uchinchi tomon firmasini yollash afzalroqdir. Ushbu tashki monitoringda jamoa menejerlari ishlab chiqarish uchun vaqt yo'qligi haqida qo'shimcha ma'lumotlar taqdim etiladi.
Sizning chaqiriq markazi sifatli monitoringini amalga oshiradigan tashqi firma afzalliklarga ega, chunki tashqi firma ko'proq ob'ektiv deb hisoblanmoqda, mutaxassislar bo'lib, xodimlarni statistika jihatidan muhim o'lchovlarni tezroq qo'lga kiritish uchun ta'minlaydi va ular uchinchi tomonning nuqtai nazarini keltirib chiqaradi.
- Ob'ektivlik - monitoringni ichki sifat guruhi yoki jamoa etakchisi tomonidan amalga oshirilganda chaqiriq markazi vakillari ushbu kompaniya a'zosidan olingan ballni kompaniyaning boshqa o'zaro ta'sirlari bilan bartaraf etadimi deb o'ylashadi. Misol uchun, sifatli monitor o'tgan haftada tushlik xonasida bo'lgan kelishmovchiliklar sababli ularga pastki belgilar berishi mumkinligi haqida xavotirda. Yoki ularning ustoziga yuqori lavozimlarni bergan kishilar yoqadi. Kuzatuv va reytinglarni anonim begona odamlar tomonidan amalga oshirilganda, bunday ehtimolliklarning hech biri baholarga ta'sir qilmaydi.
- Tezroq - agar xodimlar o'z xodimlarini qabul qilgan murojaatlarni kuzatish uchun mas'ul bo'lsa, ular tez-tez oyiga ikki yoki uch marta qo'ng'iroq qiladilar. Tashqi sifatni nazorat qilish firmasi har haftada har bir ishchi uchun to'rtdan sakkizta qo'ng'iroqni kuzatadigan xizmat ko'rsatish darajasidagi shartnomalarni (SLA) qondira oladi. Bu yanada aniqroq o'lchovlarni tezroq ishlab chiqaradi.
- Perspektiv - tashqi firma ko'pincha sifatni nazorat qilish ichki sifat bo'yicha jamoani ko'rish imkoni yo'qligini ko'rsatadigan asosiy muammo va muammolarni tushunish imkonini beradi, chunki ular muammolarga juda yaqin.
Sifatni monitoring qilish jarayoni
- Mijozlar mulohazasi kabi sub'ektiv o'lchovlarni o'lchash uchun foydalaniladigan "o'lchov kartasini" ishlab chiqing. Barcha manfaatdor tomonlardan, jumladan, qo'ng'iroqlarni amalga oshiradigan xodimlardan olingan ma'lumotlarni olishingizga ishonch hosil qiling.
- Qo'ng'iroqlarni tinglang. Odatda, chaqiruvlar ballar bo'yicha fikrlarning farqli bo'lishi yoki mashg'ulot yig'inlarini mustahkamlash uchun qayd qilinadi. Sifat monitor chaqiruvlarni jonli ravishda tinglashi mumkin, yoki ular keyinchalik saqlangan qo'ng'iroqlarni tinglashi mumkin. Birinchisi afzal.
- Dastur boshida ishlab chiqilgan kartochkaga asoslanib qo'ng'iroqni baholang. Ushbu ballar keyinchalik kompaniya rahbariyatiga o'zlarining maqsadlariga (KPI) erishilganmi yoki yo'qligini bilish uchun taqdim etiladi va ular tegishli choralar ko'rishi mumkin.
- Baholash natijalarini tahlil qilish rahbariyatga qanchalik yaxshi ish olib borayotgani, nima sodir bo'lganligi va qo'shimcha ta'lim qayerda kerakligini ko'rsatadi. Bundan tashqari, savdo guruhi ishlaydigan skriptlarga yoki xizmat jamoasi foydalanadigan tartibga o'zgartirishlar kiritilishi kerakligini ham ta'kidlash mumkin. To'g'rimi, u mijozning "mijoz ovozi" haqida mukammal ma'lumot beradi, bu kompaniya mijozlarining ehtiyojini qondirish uchun juda muhimdir.
- Skorlashni sozlash uchun ishlatiladigan qo'ng'iroqlar namunasini tanlang. Skorga jalb qilingan har bir kishi vaqti-vaqti bilan bir xil qo'ng'iroqni baholashi va skorlar standartlashtirilgan bo'lishiga ishonch hosil qilish uchun ballarni solishtirish kerak.
Pastki chiziq
Statistik jihatdan muhim miqdordagi qo'ng'iroqlarni kuzatib borish, ularni kalibrlangan kartotekadan siqib chiqarish va ushbu ma'lumotni har bir ishtirokchiga taqdim etish orqali kompaniya o'z chaqiriq markazi va chaqiriq markazi xodimlarining qiymatini maksimal darajada oshirishi mumkin.