Call Center KPI
Chaqiriq markazining boshqarishi mumkin bo'lgan ko'p KPI mavjud. Quyida keltirilgan qisqacha tavsiflar bilan tanishib chiqing.
Keyinchalik uzoq tushuntirishlar mavjud. Ko'proq ish shartlari Biznes boshqaruvi lug'atida aniqlanadi.
- Javob berish vaqti: Agentni kelgan qo'ng'iroqqa javob berish uchun qancha vaqt ketadi?
- Abonmanlik darajasi: Javob berishdan oldin qo'ng'iroqlarning qaysi foizi yo'qoladi?
- Qo'ng'iroq qilish vaqti: Agentni qo'ng'iroqni tugatish muddati qancha davom etadi?
- Birinchi chaqiriqni echish: Bitta qo'ng'iroqda qaysi qo'ng'iroqlarning foizini echish mumkin?
- Transfer darajasi: Qaysi qo'ng'iroqlarning qaysi foizini boshqasiga o'tkazish kerak?
- Bo'ston vaqti: Agentni ushbu chaqiruv tugagandan so'ng ishni qancha vaqt sarflaydi?
- Vaqtni ushlab turish vaqti: Qo'ng'iroq paytida agent qo'ng'iroqni qancha vaqt ushlab turishi kerak?
Call Center Agent KPI
Avtomatik nido distribyutori (ACD) telefon tizimlari tomonidan aniq o'lchash mumkin bo'lgan yuqoriroq o'lchovlarga qo'shimcha ravishda, ko'plab qo'ng'iroq markazlari agentlik ish faoliyatini quyidagicha kam ob'ektiv metrikalarga nisbatan o'lchash uchun Sifat Kuzatuv dasturidan foydalanadi.
- Telefon qoidalari: Chaqiruvchi yoki kuzatuvchi agentning xatti-harakatini yoki qo'ng'iroqni qanday baholadi?
- Ma'lumot va kasbiylik: Chaqiruvchi yoki kuzatuvchi agentning mahsulot yoki xizmat bo'yicha bilimi yoki da'vatchining muammoni hal etish uchun bajariladigan protseduralarni qanday baholadi?
- Protseduralarga rioya qilish: Kuzatuvchi, agar mavjud bo'lsa, buyruqni bajargan agentni yoki qo'ng'iroqlarni qabul qiluvchi va chaqiruvchilarni ko'rib chiqish uchun belgilangan boshqa protseduralarni qanday belgilab qo'ygan?
Call Center KPI tavsifi
- Vaqtga javob berish: Bu, qo'ng'iroqni qabul qilgandan so'ng, agent tomonidan javob berilgunga qadar vaqtning odatda sekundlarda ifodalanadigan o'lchovidir. Bu agentlik ishidan ko'ra, chaqiriq markazi ishlashining o'lchovidir. Shu bilan birga, chaqiriqlarga javob berishga chaqiriqlariga javob beradigan chaqiriq markazi xodimlari mavjud. Ushbu o'lchov Yig'ilish nisbatiga yaqinlashib qoldi.
- Abandon Rate: Bu o'z chaqiruvlariga javob beradigan agentga yetib borishdan oldin ajratilgan yoki ajratilgan raqamlarning foizlari sifatida ifoda etilgan o'lchovdir. Bu agent ish faoliyatini emas, balki chaqiriq markazi ishlashining o'lchovidir. Biroq, bu qo'ng'iroqni boshqarish vaqti bilan bog'liq.
- Qo'ng'iroqni amalga oshirish vaqti: Bu, qo'ng'iroq qiluvchining qo'ng'iroqida qo'ng'iroqning vaqtida odatda sekundlarda ifoda etilgan o'lchovdir. Ushbu chaqiriqni ko'rib chiqish vaqti chaqiruvchining muammosining tabiatiga va murakkabligiga qarab qo'ng'iroqqa qo'ng'iroqdan farq qiladi. Natijada, biron-bir chaqiruv bo'yicha agentning qo'ng'iroqlarni boshqarish vaqti yaxshi metrik emas. Agentning ish faoliyatini aniq baholash uchun qo'ng'iroqlarni boshqarish vaqtini bir qator qo'ng'iroqlar bo'yicha o'rtacha hisoblash muhimdir. O'rtacha qo'ng'iroqlarni amalga oshirish vaqti ham chaqiriq markazi uchun chaqiriq markazi uchun individual va individual guruhlar uchun metrikdir.
- Birinchi Call Ruxsat (FCR): bu qo'ng'iroq paytida echilgan raqamlar sonini ifodalovchi o'lchovdir va mijozning orqaga qo'ng'iroq qilishini yoki qo'ng'iroqni qidiruvchiga qo'ng'iroqni amalga oshirish uchun agentni talab qilmaydi. Qo'shimcha ma'lumot. Bu bevosita agentning ish faoliyatini o'lchovidir. Agentlikning o'zi qanchalik yaxshi bo'lsa, ularning FCR darajasi yanada yuqori bo'ladi, ammo bu aniq o'lchov emas, chunki qo'ng'iroqning echimi agentdan boshqa shaxs tomonidan bajarilishi mumkin, masalan, boshqaruvchi yoki boshqa bo'lim. FCR aniq o'lchashni qiyinlashtiradi va diqqat bilan baholanishi kerak.
- Transfer darajasi: Birinchi chaqiriqni rad etishga qo'shimcha ravishda, ba'zi qo'ng'iroqlar markazlari uzatish tezligini o'lchashlari mumkin. Bu agentning bajarish uchun boshqa birovga o'tkazishi kerak bo'lgan qo'ng'iroqlar sonining foizida ifoda etilgan o'lchovdir. Bu rahbar yoki boshqa bo'limga bo'lishi mumkin. Uzatishning sababi agentning xatosi, qidiruvchining so'rovi yoki kiruvchi qo'ng'iroqning noto'g'ri yo'nalishi bo'lishi mumkin.
- Bo'ston vaqti: Bu vosita qo'ng'iroqchi yopilgandan so'ng, qo'ng'iroq paytida ishlash uchun sarflaydigan vaqtning odatda sekundda ifoda etilgan o'lchovidir. Misol uchun, agentga so'raladigan materialni konvertga qo'yish va uni qidiruvchiga yuborish uchun vaqt bo'lishi mumkin. Ba'zi chaqiriq markazlari qo'ng'iroq qiluvchining telefonda kutib turishida bunday muammolarni hal qilish uchun agentlardan foydalanishni talab qiladi. Bu shunchaki bo'sh ish vaqti qiymatiga olib keladi, ammo undan yuqori bo'lgan qo'ng'iroqlarni boshqarish vaqti.
- Vaqtni ushlab turish: Bu qo'ng'iroq paytida qo'ng'iroq qiluvchini ushlab turish vaqtining odatda sekundlarda ifodalanadigan o'lchovidir. Ehtimol, qo'ng'iroq qiluvchining savoliga javob topish uchun boshqa birovga qo'ng'iroq qilish yoki boshqa odam bilan suhbatlashish uchun vaqt kerak bo'lishi mumkin. Ko'pgina qo'ng'iroq markazlari, shuningdek, qo'ng'iroq qiluvchining qo'ng'iroq qiluvchining orqasini tekshirmasdan maksimal vaqtni belgilaydi.
- Telefondagi odob-axloq qoidalari: Bu qo'ng'iroq paytida agentning ko'rsatuv sifatining foizini ifodalovchi o'lchovdir. Odatda, qo'ng'iroqlarni tinglaydigan sifatli monitor tomonidan nazorat qilinadigan ba'zi omillar, ba'zida og'irligi bor. Belgilangan omillar qanchalik ko'p bo'lsa, agentning ballari qanchalik baland. Bular "mijozni nomidan salomlashdi", "aniq, xotirjam ovozda gapirgan" va "tushunishni tekshirish uchun takrorlanuvchining muammosi" kabi narsalarni o'z ichiga oladi.
- Ma'lumot va kasbiylik: Bu qo'ng'iroq paytida agentning ma'lumotlarining sifati, foiz sifatida ifoda etilgan o'lchovdir. Bu mijozlarga xizmat ko'rsatish chaqiruv markazida savdo qo'ng'iroqlari markazida yoki protsedurada ma'lumot olish bo'lishi mumkin.
- Protseduralarga rioya qilish: Bu qo'ng'iroq paytida qo'ng'iroqlarning kompaniya tartib-qoidalarini qanchalik yaxshi bajarganligi, foiz sifatida ifodalangan o'lchovdir. Savdo-sotiq markazida, agentga amal qilish kerak bo'lgan buyruq fayli bo'lishi mumkin. Boshqa protseduralar chaqiruvchini qanday qutlayman, qo'ng'iroqni qanday tugatish kerakligini, qo'ng'iroqni qachon o'tkazishni, qidiruvchini chaqirishga javob berishni va h.k.