Yaxshi mijozlarga xizmat yetarli emas
Sizning biznesingiz mijozlarisiz mavjud bo'lmaydi. Agar mijozlaringiz bo'lsa, siz mijozlarga xizmat ko'rsatishingiz kerak. Har bir inson yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishning muhimligi haqida gapiradi, lekin ulardan kamchiligi uning ortidan bormoqda.
Yaqinda men aloqa mutaxassisi va muallifi Dianna Boer (CSP) ning bir necha savollarini so'rash imkoniyatiga ega bo'ldim. Men nima uchun u: "Yaxshi mijozlarga xizmat endi etarli emas", dedi.
Dianna Boer "Dallas-Ft" kompaniyasining xalqaro kommunikatsiya bo'yicha trening va konsalting firmasi Boer Consultants, Inc. Metropleksga sazovor bo'lish. Uning firmasi biznes va texnik yozuv yozish, taklif yozishni, mijozlarga xizmat ko'rsatish kommunikatsiyalarini, shaxslararo ko'nikmalarni, nizolarni hal qilishni va boshqa mavzularda muloqot mashg'ulotlari va nutqlarini taklif qiladi. Takliflar to'liq ro'yxati va firma haqida ko'proq ma'lumot olish uchun www.booherconsultants.com saytida o'z veb-saytiga tashrif buyuring
jr: Nima uchun mijozlarga xizmat muvaffaqiyatli biznes uchun juda muhim?
JB: mijozlar oldingisiga qaraganda ko'proq variantlarga ega va kamroq sodiqlik his qiladi. Ular mahsulot va xizmatlarni tezkor, arzon va tezda xohlagan kishilarga xohlaydilar. Bu shuni anglatadiki, raqobatbardosh ustunlik sizning mijozlaringizni qayta tiklash va takroriy biznesni yaratishga qodir. Va e-pochtani tasavvur qilish mijozlarning noroziligini yoyishini ham osonlashtiradi. Xaridor Jonsning g'azabini qo'zg'atib qo'ying va sizning o'nta hamkasbiga siz bilan biznes qilish uchun ayanchli firma ekanligingizni ifodalab beradigan noxush mish-mish bor.
jr: Yaxshi mijozlarga xizmat nimani anglatadi?
JB: Yaxshi mijozlarga xizmat endi etarli emas. U ustun bo'lishi kerak, VW, kutilmagan xizmat. Qisqasi, demak siz o'zingiz aytadigan so'zlaringizni, siz aytadigan so'zlaringizni, siz aytgan so'zlaringiz narxini, shuningdek, "o'zingizning ishingiz uchun minnatdorman" deb aytadigan bir oz qo'shimcha qo'shiqni bajarishni anglatadi.
jr: Siz uni qanday o'lchashingiz va o'lchashingiz mumkin?
JB: biznesning mavjudligi kabi ko'p jihatdan bor. Yozma mijozlar shikoyatlarini pasayishi, og'zaki shikoyatlarning pasayishi, mavjud mijozlaringiz tomonidan yaratilgan qo'shimcha tavsiyalar, mavjud mijozlarning takroriy biznesining ortishi, tezroq javob berish vaqti / qayta ishlash muddati kabi ba'zi bir mezonlardan foydalanishingiz mumkin. buyurtma berish, mijozlar loyihalarida kamroq ish samaradorligini oshirish. Juda ko'p variant mavjud. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha konsalting va treningning bir qismi mijozlarni o'zlarini qanday baholashni xohlashlarini aniqlashga yo'naltiradi. Baholash vaqt va pulni sarflaydi, ammo qanday qilib sizning qanday ball olganingizni ko'rishga arziydi.
jr: Yaxshi mijozlarga xizmat Internetdan farq qiladimi?
jb: Asosiy farq shundaki, siz mijozlar bilan aloqa o'rnatishda qiyinchiliklarga duch kelishingiz mumkin, chunki real vaqtdagi shovqin kamroq. Ikkinchidan, mijozlar, mijozlar noma'lum qolishni tanlashlari mumkin, chunki mijozlar yanada chiroyli va dushmanga o'xshaydi. Ular ichkarisida; ular tashqarida; ular ikkinchi fikrsiz davom etadilar. Saytingizga foydalanuvchilar bilan do'stona munosabatlar haqida dastlabki taassurotlar, masalan, mahsulotlaringiz va xizmatlaringizning umumiyligi qanday qilib foydalanuvchilar bilan do'stona munosabatlariga tarjima qilingandir.
jr: Agar yaxshi mijozlarga xizmat biznesning muvaffaqiyati uchun juda muhim bo'lsa, unda nega bu qadar ko'p biznes mavjud?
JB: Mijozlarga xizmat ko'rsatish uchta narsaga bog'liq: tashkilot rahbarlari tomonidan o'rnatilgan mijozlar uchun qulay bo'lgan siyosatlar, xodimlarga o'qitish va xodimlarning o'z tashkilotlari haqida kompaniyaning ularga qanday munosabatda bo'lgani haqida munosabati. Agar ulardan birortasi ag'darilsa, nima bo'lganini bilib olaylik. Agar rahbarlar jiddiy tarzda o'z siyosatini qanday amalga oshirayotganlarini bilmasalar / ko'rsalar, ular siyosatning qanday amalga oshirilayotgani / amalga oshirilishining haqiqiy natijalarini aniqlash uchun tez-tez zarba berishadi. Agar odamlar maxsus xususiyatlarga ega emaslar (faqat tabassum va odamlarning ismlarini ishlatmasalar), ular istagan paytda ham mijozning sadoqatini qanday yaratishni bilmaydi. Masalan, eshikda yurganda mijozlarni tan olish uchun jang maydonida qatnashishingiz mumkin.
Biroq ular buni qanday qilib tan olishlari kerakligini bilishlari kerak. Keyingi odamga "Keyingi" so'zini aytish o'rinli bo'lib, ularni "qayta ishlangan" kishidan ko'ra ko'proq raqamga o'xshash his qilishadi. Va nihoyat, men mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomon ishlaydigan davolanish natijasiga aylanishimga ruxsat bering. Xulosa qilib aytganda, xodimlar xafa bo'lishi mumkin. Agar ular atrofga surilsa va nohaqlik bilan muomala qilsalar, ular sizning mijozlaringizdan uzoqlashishga harakat qiladilar (harakatsiz harakat qiling, iflos choyshabni tozalang, orqaga qayting yoki takrorlang).
jr: Men tez-tez chakana sanoatning eng yomon mijozlarga xizmat ko'rsatishini his qilyapman. Bu haqiqatan ham qo'llab-quvvatlanadimi?
JB: Men chakana mijozlarga xizmat, ya'ni, birja brokerlik firmasida taklif qilinganidan ham yomonroq bo'lgan har qanday tadqiqot haqida bilmayman. Biroq, chakana savdo muhitining tez-tez yuz berishi sababli, mijozlarga xizmat ko'rsatishning sifatsizligi haqida gapirganda, ularning mijozlar bazasi juda keng va yomon xizmat ko'rsatishni osonlashtiradi. Misol uchun, birja brokerlik firmasi ikki hafta o'tgach sizning yangi hisobingizga to'g'ri hujjatlarni jo'natmasligini anglamaysiz va xatolikni qabul qilmasliklari mumkin. Behind-sahnalardagi foul-uplar kerak bo'lgan narsalarni kim yoki nima qilmaganini aniqlash uchun izlanishni qiyinlashtiradi. Lekin chakana savdo bilan barcha eshiklar eshikka qadam qo'yganingizda, barcha foul-uplar osonlikcha va darhol ko'rinadi: sotuvchi sherik telefonda onasi bilan. Hech kim mening ismimni chaqirdi. Hech kim mening ehtiyojlarimni aniqlash uchun to'g'ri savollar bermadi. Hech kim tabassum qilmadi. Kotib bu mahsulotni bilmasdi. Siyosatga istisno so'raganimda hech kim qaror qabul qila olmas edi. Bularning barchasi mijozga zudlik bilan qaraydi.
jr: Sizga duch kelgan ba'zi bir misollar, yaxshi mijozlarga xizmat nimadan iborat? Albatta yomonmi? Yomon odamlar boshqacha yo'l tutishganmi?
jb: So'nggi paytlarda yuqorida va ortiqcha xizmat ko'rsatadigan xizmatning ajoyib namunasi bo'lgan. Bizning trenerlardan biri Denverdagi mehmonxonada qoldi. Mashinamizning birinchi kuni ertalab kiralagan mashinaga borganida u o'lik batareyani topdi. Mehmonxona maslaxatchisi, mashina ijarasi agentligiga umidsiz qo'ng'iroq qilishini eshitib, ularni ikki soat oldin chiqishi mumkinligini aytdi. Ular seminarga borish uchun boshqa variantni taklif qildilar. Mehmonxona styuardkasi suhbatni eshitib, bizning mashg'ulotchilarimizga kun bo'yi mashinaga joylashtirishni taklif qildi, va u kun bo'yi mashinada to'xtashini va buning hech qanday foydasi yo'qligini aytdi. Haqiqatan ham, lizing agentligi agentligi, "Sizda muammo bor, bu bizning siyosatimiz, uni boshqa joyga o'xshash yoki keyingi safar ijaraga olish". Buning o'rniga, ular tezkor javob berish vaqtini talab qiladigan tizim bo'lishi kerak edi. Buning o'rniga ular mehmonga taksiga ish haqini to'lashni taklif qilish va taklif qilish taklifini taklif qilish kabi boshqa variantlarni taqdim qilish uchun rozilik va tushuncha berishlari kerak edi.
jr: Agar men menejeri sifatida faqatgina ideal mijozlarga xizmat ko'rsatishdan kamroq foydalangan bo'lsangiz, unda nima qilishim mumkin? Nima qilishim kerak?
JB: uni tuzatib, mag'rating. Boshqa yo'l emas. Yangi menejerlarning aksariyati ishni bajarish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni takomillashtirishga qaratilgan niyatlarini e'lon qilishlari kerak. Lekin ular hali yangi tizimlar va siyosat va joylarda ta'lim olishmaydi, shuning uchun mijozlar uchun hech narsa o'zgarmaydi. Mijozlarning yuksak umidlari puchga chiqdi. Keyinchalik ular dushmanlik va xursandchilikka aylanadi. Shunday qilib, birinchi qadam muammoni bartaraf etish, xodimlarni yaxshi xizmat ko'rsatish uchun o'qitish, keyin esa ularni tasdiqlash uchun o'zingizning mijozlaringizdagi o'zgarishni e'lon qiladi.
jr: Agar men ushbu operatsiyani biroz muddat davomida mas'uliyatga olgan bo'lsam va bu intervyu menga yaxshilanishim kerakligini ko'rsatsa, bu oldingi javobingizdan boshqacha reja bormi?
jb: Xuddi shu. Sizning pulingizni, vaqtingizni va og'zingizning majburiyatini qo'ying. Ko'pincha bu qiyinchilik. Har bir inson yaxshi mijozlarga xizmatga ishonadi - nazariy. Haqiqiy farq odamlar o'z niyatlarini bajarishga majbur bo'lganda rivojlanadi.
Mana, sizning kompaniyangizning mijozlarga xizmat ko'rsatishda, albatta, farq qilish imkoniyati. Sizning odamlaringiz o'z niyatlarini amalga oshirishga majbur bo'lganligiga ishonch hosil qiling