Xaridor sadoqatini o'rnatish qadamlar
Aeroportlarda ovqatdan qo'rqaman.
Agar siz juda ko'p sayohat qilsangiz, aeroportga ketadigan yo'lovchiga murojaat qilganingizda, ehtimol 3b-ni bilasiz: yomon taomlar, yomon munosabatlar va yomon vaqt. Yaqinda Ontario, Kaliforniya aeroportida ushlab turish uchun erta uchishim bor edi.
Men o'zimni yopiq eshikdan tashqarida, Applebee restoraniga ochilishni rejalashtirmasdan o'n daqiqada ko'rdim. Men faqat kechikib qolishlarini bilardim va dunyodagi ko'plab aeroportlarda oddiy odatiy xizmatni olishni kutardim. Lekin men noto'g'ri edim.
Bam! Soat soat beshda urildi, chiroqlar ko'tarildi va bu ajoyib xonim eshiklarni ochdi. U menga tabassum bilan, salom bilan salom berdi va istagan joyga o'tirishimni aytdi. Ertalab soat 5:00 da bunday ijobiy munosabatni hech qachon ko'rmaganman.
Keyingi soatlarda, men Feliciya bilan xaridorlarni mamnuniyat bilan kutib oldim. Uning so'zlariga ko'ra, ular odatdagiday bo'lganlar. Felicia bu kichik restorani yoqimli va esda qolarli qilgan ajoyib odam edi.
Keyingi safar Ontario aeroportiga qaytib kelaman, men sizga bu birinchi bo'lib tashrif buyuradigan restoran ekanimni kafolatlayman.
Xaridor sadoqatini o'rnatish uchun 7 qadam
Mana, bunday mijozlarning sodiqligini yaratish uchun etti qadam.
- Odamlarni tanlang. "Yaxshidan Buyukgacha" kitobida Jim Kollinz: "Odamlar sizning eng muhim narsangiz emas, HAYoT odamlardir". Aksariyat korxonalar odamlarni ishga joylashtirishning yomon ishi. Ular har kimga ijaraga berib, xaridorlar bilan oldingi qatorda joylashtirishadi.
Yaxshi kishilar bilan to'g'ri odamlarni ishga olish va ishga olish uchun ko'proq vaqt sarflang. Do'stona va qiziqish va ishtiyoqni namoyon etadiganlarga e'tibor qarating. Ishga olish jarayonining bir qismi sifatida shaxslar profilini ishlatishni o'ylab ko'ring. Ushbu profillar sizning arizachilaringizning haqiqiy shaxsiyatini aniqlashga yordam beradi. Sizga keyingi Feliciyani topishga yordam beradilar.
- Sizning mijozlaringiz uchun xizmat tajribasini his qilasiz. Yaxshi xizmat etarlicha yaxshi emas. Yaqinda o'tkazilgan Gallup tadqiqotida sizning ish joyingiz bilan hissiy jihatdan bog'liq bo'lgan iste'molchi faqat qoniqishli, lekin hissiy jihatdan bog'liq bo'lmagan mijozlarga qaraganda 46% ko'proq pul sarflashi mumkinligini ko'rsatdi.
- Ishlash standartlarini belgilang. Xodimlaringizdan kutgan xatti-harakatlaringizni belgilang; ularga xodimlarning qanday harakat qilishlari, gapirishlari va mijozlarning ehtiyojlari va talablariga javob berishlari uchun o'zingizning talablaringizni ayting. Bizning mijozlarimizdan biri yigirma mijozlarga xizmat ko'rsatish buyrug'ini ishlab chiqdi, ular o'z xizmatchilarini namoyish qilishlarini xohlagan ishlarni bayon qiladilar. Biznesingizga mos keladigan o'zingizni rivojlantirish.
- Davomiy tayyorgarlik va takomillashtirishni davom ettiring. Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish qobiliyatlari ko'pchilik uchun tabiiy emas. Samarali mijozlarga xizmat ko'rsatishni takomillashtirish va takomillashtirish kerak.
Misol uchun, Ritz-Carlton mehmonxonalari, ularning barcha xodimlariga yo'naltirilgan vaqtda mijozlarga xizmat ko'rsatishning to'liq dasturini taqdim etadi. Keyin har bir maslahatchi har bir shiftdan o'n minut oldin o'z xodimlari bilan amrlarning birini ko'rib chiqish uchun har kunlik tartibni amalga oshiradi. - Ko'rsatilgan yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun rag'batlantirishni belgilang. Ha, xodimlar yaxshi pul to'lashni xohlashadi, lekin ular hurmat bilan munosabatda bo'lishni va minnatdorchilik ko'rsatishni xohlashadi. Front-line inspektori xodimlarni rag'batlantirish va saqlab qolish uchun eng katta ta'sir ko'rsatadi. Standartlardan oshib ketadigan va rivojlanmagan kishilar uchun rivojlanishni ta'minlaydiganlarni taqdirlang.
- Sizning mijozlaringizni tekshirib, sizning kamchiliklaringizni kamaytiring. O'rtacha korxonalar har yili o'z mijozlarining 15-20 foizini yo'qotadilar. Barcha korxonalar bu muammoni bartaraf etish darajasiga duch kelmoqdalar, biroq ular haqida ko'p narsa yo'q. Xaridorni ushlab qolishni yaxshilash uchun, mijozlar har oyda eng yuqori mijozlarga mijozlarga xizmat haqida hisobot kartasini yuboradi.
Bu mijozga to'rtta aniq mezon asosida baholashni talab qiladi. Ular natijalarni sarhisob qiladilar va xodimlar ballarni ko'rishlari kerak. Bu xodimlarni yaxshi ish qilishga undaydi. - Xaridorlarning shikoyatlarini g'ayrat bilan izlang. Mijozlaringizdan kelgan har qanday shikoyat uchun sizning biznesingizga tashrif buyuradigan kamida o'nta mijoz bor, ular xuddi shunday tanqidga uchraydilar - faqat ular bilan baham ko'rmadilar. U o'n kishining bir qismi o'zingizning ishingizni raqiblariga topshirdi. Mijozlarning shikoyatlarini yaxshilash uchun oltin imkoniyat sifatida ko'rib chiqing.