Mijozlarni qondirishning o'lchovi va monitoringi muhim boshqaruv faoliyati bo'lib, tashkilotdagi o'rganishni va uzluksiz takomillashtirish imkoniyatlarini to'ldiradi. Quyidagi ma'lumotlar mijozlar ehtiyojini qondirish bilan bog'liq ayrim yirik masalalarga qaratilgan bo'lsa-da, "Sizga yordam berish va xaridorlar uchun ma'qullashni nazorat qilish uchun fikrlar" nomli maqolaga qiziqib qolishingiz mumkin.
Mijozlar ehtiyojini qondirish tashkilotga Shaxsiydir
Xaridorni qondirish tashkilotga nisbatan bog'liq va markalash va umumiy strategiyaga bog'liq juda shaxsiy qaror. Bitta tashkilot barcha tajribaga mukofot beradi, ikkinchisi esa xavfsizlik va funktsionallik kabi tor ko'rsatkichga qaratiladi. Mijozlar tajribasining quyidagi misollarini ko'rib chiqing:
- Agar siz Ritz Karlton mehmonxonasida jamoaning a'zosi bo'lsangiz, siz "ayollar va janoblarga xizmat qiluvchi ayollar va janoblar" dan biri ekanligingiz haqidagi g'oya sizning shaxsiy va kasbiy fikringiz bilan bog'liq. Sizning tashkilotingiz va brendingizning tanqidiy vakili ekanligingizni bilasiz va siz har qanday holatda mijozning qoniqishini ta'minlashga ishonasiz.
- Mayo Klinikasi a'zosi sifatida sizning asosiy qadriyatingiz "bemorning ehtiyojlari birinchi bo'lib keladi". Har bir qaror, ushbu asosiy qiymatdan süzülmekte va mijozlar ehtiyojini qondirish qiymati nazorat qilinishini ta'minlash uchun izlenmekte va ölçülmektedir.
- Ko'pgina aviakompaniyalarning diqqat markazida mijozlar xavfsizligini ta'minlash muhim ahamiyatga ega, biroq mijozlar ehtiyojini qondirish asosiy biznes haydovchiligi emasligi tez-tez uchraydigan ko'rinadi. Aviaxnika vaqtincha kelgan va jo'nab ketadiganlarni o'lchash borasida astoydil harakat qilmoqda, lekin mijozlar umumiy tajriba qanchalik baxtli (yoki baxtsiz) bo'lganini kamdan-kam hollarda ko'rib chiqadi.
- Yuqori darajadagi chakana sotuvchi Nordstromning mijozlarga xizmat ko'rsatishi, har bir sherikning ta'lim olish va etkazib berishga undashidir. Shaxsiy vakillarning, mijozlarga, ayniqsa uzoq muddatli mijozlarga yordam berish uchun, o'z ish kunlarida kelishlari ma'lum.
Qiymat, intizom va strategiya muhimdir
Yuqoridagi misollar mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir qator tajribalarini namoyish etadi. Agar qiymat yaratishning asosiy vositasi mijozlar tajribasi va xizmat darajasiga yo'naltirilgan bo'lsa, unda siz buni biznesingizning barcha jihatlariga kiritishingiz kerak. Bu har doim mijozlarni ajablantiradigan va zavqlantiradigan imkoniyatlarni topish uchun xodimlarni yollash va o'qitish bilan boshlanadi. Bunday tartib sizning biznes strategiyangizning ajralmas qismiga aylanadi va siz ko'p jihatdan o'lchash va monitoring qilishingiz mumkin.
Sizning e'tiboringiz mahsulot innovatsiyasiga yoki operatsion mukammallikka bog'liq bo'lsa, mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan e'tibor bularni aks ettirishi kerak. Xaridorlarning sizning takliflaringizni bozorda eng innovatsion sifatida ko'rishi yoki ko'rmasligini muntazam kuzatishingiz kerak.
Haqiqiy intizom va strategiya firmaning ustuvorligini belgilaydi va ushbu choralar, firmaning ushbu ustuvor yo'nalishlarda qanchalik yaxshi ishlashini baholash uchun aniqlanadi. Ideal holda, firmalar muvaffaqiyatning asosiy drayveri, natijada kelajakdagi o'zgarishlarni prognoz qiluvchi etakchi ko'rsatkichlar va firma maqsadlarni qanday amalga oshirganini baholashga olib keladigan ko'rsatkichlarni izlaydi.
Agar mijozning qoniqishi kompaniya uchun DNK uchun muhim bo'lsa, unda umumiy tajriba o'lchovlari juda muhimdir.
Mijozlarning ehtiyojini qondirishdagi investitsiyalarning kamayishi
Xaridorlarni qondirishni kuchaytirishga investitsiyalash uchun qarama-sezgir ko'rinadigan bo'lsa-da, firmaning daromadlari yoki foyda marjining foydasi bo'lmaydi. Iste'molchilar ko'pincha boshqa omillarga e'tibor berishadi. Suv idishidagi suv sizni oqilona oqizib kelayotgan va narx o'rtacha bo'lgan ekan siz plazmaningiz ajablanmasdan va sizni mamnuniyat bilan kutishingiz mumkin. Santexnika firmasi aqlli kiyimda kiyingan do'stona, hazillashadigan odamlarga sarmoya kiritishni tanlashi mumkin edi. Biroq, agar mijozlar o'z xizmatlarini tez-tez saqlab turishga majbur qilmasalar.
Mijozlar ehtiyojini qondirish nisbiy hisoblanadi
Boshqa kech, katta boshqaruv gurusi Piter Drucker, firma maqsadi "mijozlarni sotib olish va saqlash" degan. Noma'lum mijoz qayta ishni qisqartiradi va mijozlar kelajakdagi xaridorlarga sarflanishi mumkin, chunki mijozlar sizga yuborilmaydi.
Menejer sifatida menejerning bir qismi sizning xususiy bozorda va sanoatda mijozlar talablarini (va sizning raqobatchilaringiz tomonidan olingan qadamlarni) moslashtirishdir. Sifatli va qoniqishli bo'lish uchun siz o'zingizning tanqidiy auditoriyangizga xizmat qilish uchun o'zingizning noyob va mazmunli yondashuvni ishlab chiqishingiz kerak. O'lchov dasturiga kirishdan oldin mijozlaringizning va kompaniyangizning umumiy strategiyasidan nimani anglatishini diqqat bilan ko'rib chiqing.