Ushbu maqola sizni biznes faoliyatini o'lchash uchun ba'zi bir asosiy tushunchalar va yondashuvlarni bayon qiladi.
Ta'riflar
Boshlash uchun, shartlarning bir nechtasini belgilaymiz.
Biz "o'lchov" ni fe'l sifatida ishlatmoqdamiz, balki ism va ism emas, balki "taqqoslash" so'zi emas.
- O'lchov: fe'l "o'lchovlarini aniqlash uchun"
- O'lchov: o'lchov bilan olingan raqam, miqyosi yoki miqdori "
- Metrik: "o'lchov standarti".
- Benchmark: "Boshqalarni o'lchash mumkin bo'lgan standart."
Shunday qilib biz ma'lumotlarni (o'lchovlarni) to'playmiz, ularni standart sifatida ifodalashni aniqlaymiz (metrik) va natijani baholash uchun o'lchovni benchmark bilan taqqoslaymiz. Masalan, biz har bir dasturchi tomonidan bir hafta mobaynida yozilgan qator qator qatorlarni o'lchaymiz. Ushbu koddagi xatolar sonini (hisoblash) o'lchaymiz. Metrik sifatida "1000 kod satrlari uchun xatolarni" o'rnatamiz. Biz har bir dasturchining metrikasini "1000 kodli satr uchun bir nechta nuqson (bug) dan kamroq" ko'rsatkichiga solishtiramiz.
Qanday choralar ko'riladi:
Tashkilotingiz maqsadlariga muvaffaqiyatli erishish uchun muhim bo'lgan tadbirlarni yoki natijalarni o'lchash.
KPI yoki Key Success Indicators (KSIs) nomi bilan ham tanilgan asosiy faoliyat ko'rsatkichlari tashkilotga maqsadlarga erishish jarayonini qo'llab-quvvatlaydigan faoliyatni aniqlaydi va baholaydi .
KPIlar tashkilotga bog'liq ravishda farqlanadi. Tadbirkorlik sub'ektlaridan biriga aylanishi mumkin bo'lgan daromadlarning ulushi sifatida qaytarilishi mumkin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limi birinchi daqiqada javob bergan mijozlar murojaatlarining foizini o'lchashi mumkin. Rivojlanishni tashkil qilish uchun muhim ishlash ko'rsatkichi ularning kodidagi nuqsonlarning soni bo'lishi mumkin.
Siz KPIsingizdagi o'lchovlarni hisoblash uchun bir nechta narsani o'lchashingiz kerak bo'ladi. Bo'lim, Mijozlar Xizmati KPI-ga erishish uchun qanday miqdordagi qo'ng'iroqlarni o'lchashni hisoblashi kerak. Bundan tashqari, har bir chaqiruvga qancha vaqt ketishi kerakligini va qancha mijozga ular olgan xizmatdan qoniqishlarini o'lchash kerak. Mijozlar Xizmati menejeri birinchi daqiqada javob bergan mijozlar murojaatlarining foizini hisoblash va qo'ng'iroqlarga javob berishning umumiy samaradorligini o'lchash uchun turli xil choralarni qo'llashi mumkin.
Qanday choralar ko'riladi:
Siz qanday o'lchaysiz, o'lchaganingizdek muhimdir. Oldingi misolda, qo'ng'iroqlar sonini har bir Mijozlar Xizmati vakili (KSS) o'z chaqiruvlarini sanab, kunning oxirida ularning maslahatchisiga aytish orqali o'lchay olamiz. Bo'limga yuborilgan qo'ng'iroqlar sonini hisobga oladigan operator bo'lishi mumkin. Eng yaxshi variant, eng qimmatli bo'lsa-da, kiruvchi qo'ng'iroqlar sonini hisoblaydigan dasturiy ta'minotni sotib olish, har bir javobga qancha vaqt sarflanishi kerakligini, chaqiruvga javob berganlarni yozib olish va chaqiruvning qancha muddatga tugallanishini o'lchash.
Ushbu o'lchovlar dolzarb, aniq, to'liq va xolisdir.
O'lchovlarni shu tarzda yig'ish menejerga birinchi daqiqada javob bergan mijozlar sonini hisoblash imkonini beradi. Bundan tashqari, unga javob beradigan qo'ng'iroqlarning foizini yaxshilashga yordam beradigan qo'shimcha o'lchovlarni taklif etadi. Qo'ng'iroqni davomiyligini bilish, maqsadga erishish uchun etarlicha xodimlarning mavjudligini tekshirib ko'rishga imkon beradi. Qaysi CSRlarning eng ko'p murojaatlarga javob berishini bilish, boshqa vakillar bilan bo'lishishi mumkin bo'lgan boshqaruvchi tajribasini belgilaydi.
O'lchovlarni qanday ishlatish kerak:
Ko'pincha, bu o'lchovlar Shewhart siklidagi kabi doimiy rivojlanish rejasining qismi sifatida qo'llaniladi.
- Shunga o'xshash rejalar turli sohalarda faoliyat ko'rsatadigan ko'plab kompaniyalar tomonidan ishlatiladi va turli nomlar berilgan, biroq asosiy maqsad - bu asosiy omillarni o'lchash va ularni takomillashtirish.
- Operatsion boshqaruv jurnalini qurish: tadbirlar, takomillashtirish, takrorlash
- RAND Arroyo Center: aniqlang - o'lchovni yaxshilash
Sizning o'lchovlaringizni tashkilotni yuqoriga va pastga etkazishingiz muhim. Sizning xo'jayiningiz nima qilayotganingizni bilishni istaydi, lekin sizning xodimlaringiz ham bilishi kerak. Ular qanday qilib amalga oshirayotganlarini bilmasalar, ular yaxshilashga undashmaydi. Bundan tashqari, takomillashtirish bo'yicha takliflarning aksariyati ulardan kelib chiqadi.
Post-jamoa va individual natijalar , yoki onlayn tarzda yoki devorga jadvallarni osib qo'ying. Past o'lchovli jadvallarni, chiziqli jadvallarni, kalit haydovchilarning grafikalarini va boshqa grafikalarni tezkor, osongina va ingl. Tarzda o'lchash uchun foydalaning.
Sizning o'lchovlaringizni ko'rib chiqing va qarorlarni boshqarish uchun ulardan foydalaning . O'zingizning o'lchovlaringiz bilan siz qanday strategiyalarning ishlayotganligini bilishingiz mumkin. Agar siz biror o'zgarish qilsangiz, o'zgarishlarni o'zgartiradimi yoki yo'qmi deb aytish uchun o'lchovlardan foydalanasiz.
Metrikalar yaxshilanishni ko'rsatsa, bu muvaffaqiyatni hamma bilan ulashing . Xodimlarga ayting. Xo'jayiningizga ayting. Siz zalda uchrashgan odamga ayting. Va muvaffaqiyatga erishish uchun mas'ul bo'lgan kishilarga, hatto, bu faqat orqa tarafdagi og'zaki pat bo'lsa-da, mukofotlashni unutmang.
Boshqarishni boshqarish:
- Muhim narsalarni o'lchash.
- O'zingizning o'lchovlaringiz va mezonlarini e'lon qiling.
- Maqsadlarini oshib ketish uchun odamlarni mukofotlang.
- Keyin o'lchovlarni sozlashni davom eting.
Bottom-line:
Asosiy ish ko'rsatkichlarini ishlab chiqishda ilm-fan va ilm-fan bu lavozim doirasidan tashqarida emas, ammo tadbirlarni va natijalarni o'lchash muhim qadamdir. Siz o'lchamasligingizni boshqarishingiz mumkin bo'lmasa ham, o'lchovlaringiz boshqa muhim ahamiyatga ega bo'lgan, ammo o'lchovsiz faoliyatlar ustidan muayyan faoliyatni ta'kidlashiga ehtiyot bo'ling.
Art Petty tomonidan yangilandi