Stressli vaziyatlarni chiroylik va inoyat bilan bartaraf qilish qobiliyatingizni namoyish qilish uchun ularni suhbatdosh bilan o'rtoqlashing.
G'azablangan qo'ng'iroqni amalga oshirish uchun qadamlar
"Sizning mijozingizdan g'azablangan chaqiruvni qanday qabul qilasiz?" Degan savolingizga javob berishga yordam beradigan ba'zi texnik va qadamlar quyida keltirilgan.
Xaridorni tinglang . Odatda, o'zaro ta'sirning dastlabki soniyalarida kimdir g'azablanganligini aytish mumkin. Vaziyatni gapirishga harakat qilishdan oldin, ularning butun hikoyasiga e'tibor bermasdan tinglang va chaqiruvchi tushuntirganidek, muhim fikrlarni yozib oling. Hukmning qolgan qismini chindan ham tinglovchilarni tinglash va yoqimli va samarali echim topish imkonini beradi. E'tibor bering, odamlar faqat eshitishni xohlashadi, va bu istak o'z-o'zidan yomon ko'rinishda bo'lishi mumkin. Xullas, ular shaxsan aytadigan hech narsani olmanglar.
Ideal holda, qidiruvchilar o'zlarining baxtsizligini ifodalaganlaridan keyin, ular portlashlari uchun kechirim so'rashadi va masalani hal qilishda oldinga siljishga imkon beradi.
Biroq, agar ularning g'azabi zo'ravonlik yoki qo'pol nutqni qo'llash uchun kuchaytirilsa, qanday qilib sizning kompaniyangizni amalga oshirish borasidagi siyosatiga murojaat qiling. Agar yo'riqnomada siz qo'ng'iroqni tugatishingiz kerakligini ko'rsatadigan bo'lsa, darhol buni qiling va o'zlarining maxsus shikoyati bilan sizga aytgan so'zlarini aniq hujjat bilan tasdiqlang.
Sokin va hozir bo'l. Gapiradigan ovoz bilan gapiring va kelgusida chirkin holatda qatnashmang, chunki u faqat vaziyatni kuchaytiradi.
Siqilishni saqlab qolish uchun kurash olib borayotgan bo'lsangiz, sizga nisbatan g'azabdan sizni "uzoqlashtirish" uchun oson, samarali usul mavjud:
Chuqur nafas oling va o'zingiz uchun mehr-shafqat his qilib, ichkarida jilmaying. Qayta chuqur nafas oling va siz qo'rqinchli mijozlarga rahm-shafqat ko'rsating. O'zingizni poyafzallariga qo'ying va ularning g'azablari, siz emas, balki ular duch kelayotgan muammo bo'yicha.
Eshitgan narsangizni takrorlang. Mijozning asosiy fikrlari va tashvishlarini takrorlang va bu masalaning uzr so'rashiga ishonch hosil qiling. Bu nafaqat mijozning xotirjam bo'lishiga imkon bermaydi, balki ular ham eshitilgan, ham tushunadigan his qiladilar. Bundan tashqari, uni qayta takrorlash shikoyatni to'g'ri tushunishni ta'minlaydi.
Ularni ushlab turishdan saqlaning. Siz suhbatdoshingizni dam olish uchun vaqt beradi deb o'ylashingiz mumkin, lekin ularni ushlab turish, aslida, buning oqibatida bir-biriga zid keladigan va shu sababli g'azablanadigan hissiyotlarni keltirib chiqaradi. Sizni ushlab turishingizni qadrlaganingizni eslay olasizmi? Hech kim kutib o'ynaydi. Shunday qilib, iloji bo'lsa, uni butunlay saqlang. Agar siz vaziyatni o'rganishingiz yoki maslahatchi bilan maslahatlashsangiz, ularni har bir bosqichda yangilab turish uchun mijozga xabar bering.
Harakat qiling. Albatta, sizning yakuniy maqsadingiz xaridor bilan mamnuniyat tuyg'usini his qilgan holda qo'ng'iroqni chin yurakdan yakunlashdir. Shunday qilib, ularni kompaniyangizning siyosati bo'yicha qaytaring yoki to'lashni taklif eting. Natijada nazorat qilish tuyg'usini uyg'otish uchun ularni ikki-uchta potentsial qarorlar bilan ta'minlang.
Misol Javoblar
- Men mijozning shikoyati ostiga tushib, ishlarni to'g'rilash uchun eng samarali, to'g'ridan-to'g'ri va tezkor usulni baholayman.
- Ochiqlik va samaradorlik uchun avval mijozga ularga yordam beradigan to'g'ri odam ekanligimni tushuntirish uchun muammolarni tushuntirishlarini so'rayman. Muammoni hal qilish uchun sizda bilim yoki tajribaga ega bo'lmagan paytlar bo'ladi va bu mijozning va sizning qimmatli vaqtni yo'qotishdan ko'ra, bu erta ekanini tan olish yaxshiroqdir.
- Men har doim mijozning shikoyatini ijobiy niyat bilan qabul qilaman, chunki men ko'rib chiqqan ko'pchilik shikoyatlar to'liq oqlandi. Muammolarini yaxshilab tushuntirib berishganidan keyin, ularga yordam berishni xohlayman.
Sizning samaradorligingizni namoyish qilishning eng yaxshi usuli
Albatta, yuqori stressli holatlarda samaradorligingizni ko'rsatishning eng yaxshi usuli - bu shaxsiy hisobni almashishdir. Siz g'azablangan mijozlar muammosini hal qilish uchun yuqorida ko'rsatilgan usullardan foydalanganmisiz? Ha bo'lsa, suhbatdoshingiz bilan gapiring. Ular, shubhasiz, yuqori hissiy aql-zakovat, muammoni hal qilish qobiliyatlari va kasbiy mahoratingizdan hayratda qoladilar.
Bundan tashqari, siz intervyu paytida mijozlarga xizmat haqida so'raladigan boshqa savollar uchun tayyorlang. Sizdan nima so'ralishi va qanday javob berish kerakligini ko'rib chiqish uchun vaqt ajrating.