Moliyaga muvofiqlik
Ushbu holat moliyaviy ish uchun katta ahamiyat kasb etadi, chunki moliyaviy natijalar iste'molchilarning sotib olish qarorlaridan kelib chiqadi, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati, yoki bevosita bog'liqligi, do'stlari va qarindoshlari tomonidan aytiladi yoki nashrlarda o'qiladi Masalan, iste'molchilar hisoboti .
Muvaffaqiyatli kredit kartasining muhokamasini ko'rib chiqaylik . U boshqaruvchining analitik asosini ko'rib chiqing. U daromadlilikning asosiy drayveri, jumladan, mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlar ehtiyojini qondirishga qaratilgan. Ko'rinishidan, kompaniya ushbu masalani o'rganish yoki muvozanatli kartochka yondashuviga sotib olmagan yoki uni to'g'ri amalga oshira olmagan.
Bundan tashqari, mijozlarga xizmat ko'rsatishga investitsiya qilmaydigan kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlari o'rtasida yuqori aylanishga ega bo'lishi mumkin, bu esa bu muammoni yanada og'ir qiladi. Yuqori standartlarga ega xodimlar xizmat ko'rsatuvchi provayderga sherik bo'lishni yoqtirmaydi. Bundan tashqari, kam sonli xodimlar doimo yomon xizmatda g'azablangan, g'azablangan mijozlar bilan doimo aloqada bo'lishadi.
Sanoat muammosi
Bugungi kunda telekommunikatsiya xizmatlari billing, buyurtma kiritish, buyurtmani bajarish, muammolarni bartaraf etish va muammolarni bartaraf etish uchun eski tizimlarga, shuningdek, mamlakat bo'ylab tarqatilgan chaqiriqlarni amalga oshirish markazlariga va ichki kommunikatsiyalarning past darajada bo'lishiga oid eski tizimlar uchun mashhurdir. shikoyatni hal qilishda, shuningdek yetarlicha malakali mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlarini hatto nazorat darajasida ham kuzatib bormasligi kerak.
Bundan tashqari, mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'pincha ushbu kompaniyalarning ko'pchiligida ishlaydi, bu esa bir soat yoki undan ko'proq vaqtni kutish vaqtini kutishdir.
Bu telefon xizmatida AT & T yaqin monopoliyasining 1984 yildagi parchalanishi va keyinchalik telefon xizmatining qisman tartibga solinishi. Qadimgi Siyosat tizimi, aksincha, jonli operatorlar va xizmat ko'rsatish xodimlariga osonlik bilan erishish va muammolarni tezkorlik bilan hal qilish bilan mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir paragrafi sifatida keng tarqalgan.
Batafsil
Kabel televideniesi, internet va kabel televideniesi xizmatlariga mis po'latdan oddiy oddiy telefon xizmatidan (POTS sanoat tanlovida) xizmatni yangilash uchun tezkor buyurtma yozuvi mijozning "Worry Free Guarantee" ga qaramay, kompaniyaning marketing adabiyoti, ushbu muammolar bilan:
- Oldindan ogohlantirmasdan, qo'ng'iroq tugmachasi xizmat ko'rsatish tugashidan 18 soat oldin uzildi.
- Chaqiruv ohangi 112 soat davomida amalga oshirildi.
- Vaziyatni bartaraf etish uchun telefon kompaniyasiga 22 ta alohida qo'ng'iroqni qo'yish kerak.
- 5 soat ichida telefon orqali ishlaydigan 50 dan ziyod xodimlar bilan telefonda jami 12 soatdan ziyod vaqt o'tkazib, terish ohangini qayta tiklashga urinib ko'radi (kompaniya muayyan mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi agentni kuzatib bo'lmaydi).
- Uchun va'da qilingan qo'ng'iroq ohangini qayta tiklash uchun uchta va'da qilingan va ularni telefon qiladigan kompaniya xodimlari izlamaydi.
- Xaridorning so'zlagan 50 ta telefon kompaniyasidan faqat 2 kishi uning muammosiga egalik qilish va ularni hal qilish uchun qiziqish ko'rsatdi.
- Gost So'nggi optik xizmat paketi uchun marketing adabiyotida va'da etilgan "Live 24/7 tech support" aslida shanba kuni va yakshanba kuni ertalab soat 8 da oldin ishlamaydi.
Soxta kafillik
Rais va yuqori lavozimli ofisi keyinroq 24 soat davomida operatsiyadan uzoqda bo'lgan texnik ko'makning paydo bo'lishi (vahiyga asoslanib) vahiyda shokni bildiradi.
Xaridorga nisbatan qattiqqo'llik
Ushbu mijozlarga xizmat odysseydagi ma'lum bir past nuqta shanba kuni tushdan keyin bir soatdan ko'proq vaqt kutib turganda, mijozlar nihoyat Escalation Manager deb atalmish bo'lgan edi, u (a) u bironta muammolarni kuzatish imkoniyatiga ega emas edi (b) mijozning billingga oid muammosi bo'lganligi va u shuning uchun billing bo'limiga murojaat qilish kerakligi haqida mijozlarga xizmat ko'rsatish xodimlaridan oldingi qo'ng'iroqlar haqida ma'lumot beradigan tizim. Eskalatsiya menejeri chaqiruvni billing bo'limiga o'tkazdi, u (u bilganidek) hafta oxiri uchun yopildi va shu bilan qo'ng'iroqni bekor qildi.
Ushbu ishni ko'rib chiqqan mustaqil sanoat mutaxassisi, bu menejerning faqat yordam berishga juda dangasa ekanligini va tekshiruvlarga qarshilik ko'rsatmaydigan ikkita bahona tuzganiga ishonadi. Mijozning kuchli madaniyatiga ega bo'lgan firmalarda, mijozga o'xshagan biror narsani qilgan har bir kishi zudlik bilan ishdan chiqarilishi kerak, mas'uliyat va qiymatni kamaytiruvchi sifatida.
Regulyatorlar chaqirildi
Oxir-oqibat, davlatning kommunal xizmatlar idorasiga rasmiy shikoyat berilgandan so'ng, mijoz oxir-oqibat muammoni bartaraf etdi. Bundan tashqari, agar xaridor bu muammoni 5 kun davomida to'la vaqtli haydashni hal qilmagan bo'lsa, u hech qachon qo'ng'iroq ohangini topmagan bo'lardi.
PostScript
Shu bilan mijozning qo'shnisi, bekor qilingan tekshiruvlar aksini isbotlashiga qaramasdan, to'lov kamchiliklari haqida ogohlantirishlarni olib bormoqda. Qayta tiklangan xizmatni sotib olish unga o'xshash miqdordagi qo'ng'iroqni oldi. Bu muammolarning sababi, uning eri o'lganidan keyin uning ismiga o'zgartirilishini so'ragani sabab bo'ldi.
Bu muammo keng tarqalgan va yaxshi ma'lumki, anikdot dalillarga asoslanib va ko'pgina merosxo'rlar o'limdan keyingi billing nomini o'zgartirishga urinmasliklariga olib keldi.